Déclarer un sinistre ?

Procédure de gestion des plaintes
Procédure de gestion des plaintes

  • Fidea et ses intermédiaires d’assurances misent jour après jour sur le service et la qualité tout en accordant une importance primordiale à vos intérêts à vous en tant que clients. Fidea met tout en œuvre à cet effet mais il arrive néanmoins que vous soyez mécontent ou nourrissiez d’autres attentes concernant nos produits ou prestations de services. Ci-dessous, vous découvrirez la façon dont vous pouvez introduire une plainte concernant Fidea et ce à quoi vous pouvez vous attendre de la part de Fidea en la matière.

     Règles de conduite d’Assuralia

    Fidea a souscrit aux règles de conduite en matière de gestion des plaintes au sein des entreprises d’assurance d’Assuralia que vous pouvez consulter sur www.assuralia.be.

    Qui peut introduire une plainte chez Fidea ?

    Vous pouvez introduire une plainte chez Fidea dans les cas suivants :

    1. Vous êtes mécontent(e) d’un contrat d’assurance que vous avez conclu chez Fidea.
    2. Vous êtes mécontent(e) d’un service d’assurance que vous avez reçu de Fidea ou d’une personne agissant pour Fidea.
    3. Vous êtes mécontent(e) d’un service de l’intermédiaire relatif à votre police qu’il a placée chez Fidea et/ou gère.

    Comment pouvez-vous formuler une plainte concernant Fidea ?

    Si vous êtes mécontent(e) d’un produit ou d’un service de Fidea ou de votre intermédiaire, vous pouvez introduire votre plainte aussi bien auprès de votre intermédiaire que de Fidea. Chez Fidea, vous pouvez introduire votre plainte des façons suivantes :

    Par écrit :

    • Par e-mail adressé au département qui gère votre affaire. Vous trouverez l’adresse e-mail sur la correspondance que vous avez reçue de Fidea.
    • Par e-mail au service des plaintes de Fidea: plaintes@fidea.be.
    • À l’aide du formulaire de plaintes sur notre site web
    • Par courrier à Fidea S.A. /Service des plaintes/ Posthofbrug 16, 2600 Antwerpen. Par télécopie au service des plaintes au numéro 03 203 86 55.

    Verbalement :

    • Par téléphone au département qui gère votre affaire. Vous trouverez le numéro de téléphone sur la correspondance que vous avez reçue de Fidea.
    • Par téléphone au service des plaintes au numéro 03 203 85 85.

    Les médias sociaux ne sont pas considérés par Fidea comme un canal approprié pour exprimer une plainte. Par conséquent, Fidea ne s’estime pas dans l’obligation de réagir à des commentaires mécontents publiés dans les médias sociaux. En outre, Fidea ne s’estime pas dans l’obligation de réagir à des plaintes ou expressions de mécontentement anonymes ou des déclarations qui vont à l’encontre du Traité européen des Droits de l’Homme.

     Que coûte l’introduction d’une plainte à propos de Fidea?

    Pour l’introduction d’une plainte chez Fidea, cette dernière ne facture pas de frais.

     À quoi pouvez-vous vous attendre de Fidea après avoir introduit une plainte ?

    Fidea garantit un traitement équitable, efficace et confidentiel de votre plainte.

    Dès que Fidea a reçu votre plainte, le responsable du département concerné et/ou du service des plaintes lance un examen objectif. À moins que le responsable du département puisse vous envoyer une réponse motivée dans les 5 jours ouvrables suivant la réception de votre plainte, dans les 3 jours ouvrables suivant la réception de la plainte, un accusé de réception vous est adressé décrivant également dans les grandes lignes la suite qui sera réservée à votre plainte.

    Le responsable de la gestion des plaintes qui, chez Fidea, joue un rôle indépendant, suit le traitement de votre plainte et veille à ce qu’elle soit traitée objectivement. Lorsque l’examen a été clôturé, vous recevez de Fidea une réaction écrite à votre plainte. En fonction du résultat de l’examen, Fidea répond intégralement ou partiellement à votre (vos) exigence(s) ou maintient sa position.

    Si Fidea maintient sa position ou accède uniquement partiellement à votre (vos) exigence(s), vous pouvez introduire la plainte auprès de l’Ombudsman des Assurances ou du Fonds des Accidents du Travail. Vous trouverez ci-dessous plus d’informations à ce propos. La correspondance avec vous aura de préférence lieu par e-mail ou par courrier.

    Vous pouvez vous attendre aux délais de réaction suivant de Fidea :

    Mesure

    Délai de réaction

    Envoi de l’accusé de réception de votre plainte :

    3 jours ouvrables après la réception de votre plainte, à moins qu’une réponse à votre plainte ne puisse être envoyée dans les 5 jours ouvrables.

    Envoi d’une première réaction concernant le contenu de votre plainte sans qu’un accusé de réception ne vous soit envoyé

    5 jours ouvrables après la réception de votre plainte.

    Envoi d’une première réaction concernant le contenu de votre plainte après qu’un accusé de réception vous a été envoyé :

    1 mois après l’envoi de l’accusé de réception. Si ces délais ne peuvent exceptionnellement pas être respectés, vous recevez un avis expliquant le retard et le moment escompté où Fidea pourra adopter un point de vue.

    Envoi d’une décision motivée de ne pas suivre la recommandation de l’Ombudsman des Assurances :

    30 jours calendriers après que la recommandation a été formulae. 



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